Empfehlungen gezielt bekommen: So machen Sie zufriedene Kunden zu Fürsprechern
Ein zufriedener Kunde ist noch kein Fürsprecher. So fragen Sie im richtigen Moment nach Empfehlungen, machen das Weitersagen leicht und bleiben dabei fair.
Der Auftrag ist erledigt, der Kunde bedankt sich herzlich. Dann trennen sich die Wege, und ob er je von Ihnen erzählt, weiß niemand. Das lässt sich ändern, mit wenig Aufwand und ohne Druck.
Fragen, solange die Freude frisch ist
Der beste Moment ist der, in dem Ihr Kunde den Nutzen spürt. Das ist etwa bei der Übergabe, nach dem ersten sichtbaren Erfolg oder wenn er sich bedankt. Dann weiß er genau, was er an Ihnen hat. Wer erst Monate später fragt, muss zuerst daran erinnern, worum es ging.
Machen Sie die Frage zu einem festen Punkt im letzten Gespräch eines Auftrags, so selbstverständlich wie die Rechnung. Dann vergessen Sie sie nicht. Und sie klingt nicht wie ein Einfall aus Verlegenheit. Fragen Sie persönlich und nicht nebenbei. Eine Bitte in der Fußzeile einer E-Mail ersetzt dieses Gespräch nicht.
Konkret fragen statt allgemein
„Kennen Sie jemanden, der Interesse hätte?“ Diese Frage ist zu offen. Ihr Kunde müsste in Sekunden sein ganzes Umfeld durchgehen. Mitten im Gespräch ist das viel verlangt.
Beschreiben Sie lieber eine bestimmte Lage: „Wer in Ihrem Umfeld plant gerade einen Umbau?“ Oder: „Kennen Sie einen anderen Betrieb, der mit seiner Buchhaltung so kämpft wie Sie vor einem Jahr?“ Je genauer Sie beschreiben, wem Sie helfen können, desto eher fällt Ihrem Kunden ein Name ein. Überlegen Sie sich solche Fragen vor dem Gespräch, passend zu den Kunden, die Sie sich wünschen.
Fällt ihm niemand ein, danken Sie ihm trotzdem und lassen es gut sein. Drängen schadet hier mehr, als es nützt.
Das Weitersagen leicht machen
Ihr Kunde ist kein Verkäufer. Er soll nicht lange erklären müssen, was Sie tun. Geben Sie ihm zwei, drei Sätze mit: was Sie anbieten, für wen und woran man merkt, dass man Sie braucht. Schicken Sie die Sätze so, dass er sie in eine eigene Nachricht übernehmen kann. Ein kurzes Beispiel hilft ebenfalls: ein Ergebnis, das Sie für einen Kunden erreicht haben. Nennen Sie Namen nur, wenn dieser Kunde zugestimmt hat.
Eine Grenze müssen Sie dabei kennen. Nennt Ihr Kunde Ihnen die Telefonnummer eines Bekannten, dürfen Sie dort nicht einfach anrufen, um Ihr Angebot vorzustellen. Ein Werbeanruf bei einem Verbraucher setzt voraus, dass er vorher ausdrücklich eingewilligt hat. Bei Firmen muss zumindest eine mutmaßliche Einwilligung vorliegen. Für Werbung per E-Mail brauchen Sie grundsätzlich ebenfalls eine Einwilligung (§ 7 UWG). Die Empfehlung Ihres Kunden ist keine Einwilligung des Bekannten.
Der einfachste Weg: Ihr Kunde stellt den Kontakt her. Er fragt seinen Bekannten, ob der mit Ihnen sprechen möchte, oder gibt ihm Ihre Nummer. Dann meldet sich der Interessent selbst bei Ihnen. Einzelfälle klären Sie mit einem Anwalt.
Danken und fair belohnen
Bedanken Sie sich für jede Empfehlung, auch wenn kein Auftrag daraus wird. Ein Anruf oder eine handgeschriebene Karte zeigt, dass Sie die Mühe sehen. Berichten Sie dem Empfehlenden aber nicht ungefragt, was aus dem Kontakt geworden ist. Ob Sie davon erzählen dürfen, entscheidet der neue Kunde.
Wollen Sie Empfehlungen belohnen, dann offen und fair. Legen Sie die Regeln vorher fest und nennen Sie sie allen Kunden gleich. Auch der neue Kunde sollte wissen, dass es eine Prämie gibt. Halten Sie die Prämie maßvoll. Ihr Kunde soll Ihre Arbeit empfehlen, nicht den Gutschein. In manchen Berufen, etwa bei Ärzten und Anwälten, sind Vorteile für die Vermittlung von Patienten oder Mandanten streng geregelt. Fragen Sie dort vorher Ihre Kammer oder einen Anwalt.
Ihr Kunde soll Ihre Arbeit empfehlen, nicht den Gutschein.
Bei Bewertungen im Internet ist die Lage eindeutig: Gekaufte oder gefälschte Bewertungen sind verboten. Bitten Sie zufriedene Kunden um eine ehrliche Bewertung und knüpfen Sie keine Belohnung daran.
Eine Liste statt Zufall
Führen Sie eine einfache Liste mit drei Spalten: Wen haben Sie gefragt? Wer hat jemanden empfohlen? Was ist daraus geworden? Ein Blatt Papier tut es auch. Notieren Sie außerdem, bei welcher Gelegenheit Sie gefragt haben. So sehen Sie, welcher Moment bei Ihren Kunden am besten passt.
Sehen Sie die Liste jedes Vierteljahr durch. Sie zeigt, wo es hakt: Fragen Sie zu selten? Zu allgemein? Fehlt der Dank? Genau dort setzen Sie an.
Dieser Beitrag entstand mit Unterstützung von KI.
